Abb. Aus einem Vortrag Ron Swift „Eventbased Marketing im CRM“ am CRM-Stammtisch in Zürich
Die Corona-Krise lässt auch einmal Zeit zurückzublicken.
Obige Grafik kommt aus der Zeit des Database Marketing zu Beginn der 90er, wo es das Wort #CRM in der Fachsprache noch gar nicht gab. Die Firma NCR hatte irgendwann mal die Teradata gekauft, da die Kassensysteme, die NCR verkauft hat, vor allem im Retail immer mehr vernetzt wurden und Kundenkarten-, Couponing und Kundendaten für Loyalty-Programme immer wichtiger wurden. Teradata ist mittlerweile eigenständig an der Börse und ohne deren Datenbanktechnologie wären manche Retailer, Airlines, Automobiler oder Staaten nicht in der Lage, ihr Geschäft zu bewältigen.
Man hat sich schon in den 90ern mit dem Thema CRM, Event based und Realtime auseinandergesetzt und erste Kundenbindungsprogramme lanciert. #OfficeDepot, #Walmart, der #UnitedStatesArmy oder dem Skiort #Aspen fokussierten schon früh auf solche Technologien. Immer wenn bei einem Kunden ein Event ausgelöst wird, kann man agieren. Je schneller die Systeme, desto eher kann man direkt auf den Event reagieren. Die Namensänderung einer Frau, lässt auf eine Heirat oder Scheidung schliessen. Hier kann man mit Kampagnen ansetzen. Eine Adressänderung signalisiert die Bereitschaft sich auch wohnlich zu verändern. Sicherlich fallen ihnen hierzu viele Kampagnen ein, die man realisieren könnte.
Das Ziel im CRM ist es dem Kunden in seiner Situation einen Gefallen zu tun.
Wenn man sich jetzt den Lebenszyklus anschaut und vergleicht, wo wir 2020 stehen, ist aus meiner Sicht wenig passiert.
Obwohl ich mich schon seit Jahren zu jeglichen Treueprogrammen anmelde und auch regelmässig kaufe, ist die Anzahl der Kampagne, die meine Lebenssituation aufnehmen, minimal.
Dabei gab es so viele Möglichkeiten uns (meiner Familie) etwas zu verkaufen, von Kleidung über Babysachen, Autos, Möbeln, Medikamenten, Versicherungen, Urlaubsreisen uvm.
Allein mein Alter gibt dem Marketing viele Möglichkeiten. Meine Lebenssituation, mein Partnerstatus, meine Kinder, mein Beruf, liefern tonnenweise Möglichkeiten, mir etwas Passendes anzubieten.
Es scheint als fokussiert heute eine ganze Industrie im heutigen CRM oder CXM auf die #Touchpoints in der #CustomerJourney mit Fokus auf Neukunden. Dieser Weg kostet die Firmen 5- 8 mal mehr, als sich auf bestehenden Kunden zu fokussieren. Der Königsweg im Marketing ist die Kommunikation mit bestehenden Kunden.
Auch ein Aberglaube ist es mit mehr #SelfService, den Kunden an sich zu binden, denn dann muss man ein einwandfreies Produkt anbieten, sonst generiert man #Kundenabwanderung / #Churn. Viele Kunden tendieren schon bei der ersten Beschwerde/ einem Problem mit dem Produkt zur Abwanderung. Wer darauf in der #CustomerJourney nicht vorbereitet ist, wird Kunden verlieren. Ach übrigens, #CustomerService ist ein Teil des CRM.
Interessiert, wie man Kundenkampagnen attraktiver und kundengerechter gestalten kann?
Martin Lange, touchpoints
PS Ron Swift ist leider 2015 an Krebs verstorben. Es hat so viele Personen zum Thema CRM trainiert. Wenn es eine Hall of Fame für CRM’ler gäbe, hätte er es verdient, dort seinen Platz einzunehmen.
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