Ein neue Studie von Econsultancy im Namen von Marketo (Adobe) zeigt auf, was vor Corona der Wirtschaft wichtig war und, sicherlich mit dem Abklingen der Krise, wieder Fahrt aufnehmen wird.
Die wesentliichen Highlights sind
1. Customer Journeys als entscheidender Faktor beim Kundenerlebnis
Die Studie sieht hier ein starkes Interesse Kundenerlebnis, Kunde und Kundenreise zu verbessern.
Unsere Meinung:
Das Kundenerlebnis verbessern möchte viele Unternehmen und den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Das hat sich in den letzten Jahren nur schleppend entwickelt, da schneller Umsatz immer noch vor CustomerLifeTimeValue behandelt wird. Gerade an den #touchpoints zum Kunden, wird zu wenig getan. Viele Firmen vergessen den Kunden nach dem Kauf, vielfach auch was er gekauft hat. Retargeting Strategien arbeiten hier immer noch vollkommmen lösgelöst zur Kundenreise
2. Die zunehmende Bedeutung von Daten für Unternehmen
Die Studie sieht den Schwerpunkt in der Generierung der geigneten Daten aus erster Hand.
Unsere Meinung:
Mehr Daten über den Kunden aus erster Hand generieren und nutzen, ist immer sinnvoll. Leider bleiben hier die Anstrengungen immer noch sehr gering, die Daten vielfach ungenutzt. Vielfach fehlt einfach auch das Wissen, welche Aktivitäen und Kampagnen jetzt gerade für den Kunden interessant wären. CRM und Marketingkampagnen scheitern. Natürlich bieten sich Lösungsanbieter wie Marketo /Adobe an, dass man mit deren Software den Einzelkunden besser betreuen kann, allein viele Kunden nutzen maximal 20 % der Kapazität.
3. KI unterstützt skalierte Personalisierung
Personalisierung in Echtzeit und Kundenfreundlichkeit
Unsere Meinung:
Was die Studie zeigt ist, dass Unternehmen in EMEA und Nordamerika es noch nicht verstanden haben, wie Kundensegmente funktionieren. Die Asiaten sind hier um Längen voraus und helfen so ihren Kunden deren Lebensalltag zu verbessern.
Wie ist Ihre Meinung dazu?
@MartinLange
Die Kurzstudie kann hier heruntergeladen werden.
#touchpoints #crm #ki #personalierung #customerjourney
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